班别 × 本地/远程 · 组错误率
~
按会话发生日算 · 有问题＝存在计分中的扣分项 · 组错误率＝有问题数 ÷（打分数＋撤销数）· 观察值，不设目标、不排名、不入考核
组员明细样本少于 20 的照常显示、标灰、不参与排序（有些组员本身回复品质高）
1AI 的哪些判断最常被人推翻？
2人推翻它的理由是什麽？
3所以，判准该改哪一条？
判例库 · AI 判准体检
~
窗口不早於 2026-08-11（撤销原因必填上线日）——更早的记录没有原因代码，不纳入。按处置动作发生的时间算，不是会话发生日。
① 扣分码体检 点任一码看被推翻案例
⚠ 同一个码有两种算法，可以差到 10 倍以上，两个都是真的、回答的是不同问题，所以各列一行——
细审留存率＝人工逐项审过後留下这一项的比例（分母：这个码在有细审的会话里被建议的次数），回答「AI 这个码判得准不准」；
最终生效率＝所有建议里最後真的算进分数的比例（分母：这个码被建议的全部次数，含整通被撤销的），回答「AI 的建议有多少真的生效」。
样本少于 20 条（细审留存率分母）时照常显示、标「样本少」，不隐藏也不参与排序——一个人的一次误撤就能让个位数样本的码百分比大幅跳动，藏起来才是更糟的做法（有些码本身建议次数就少，不代表没有参考价值）。
② 推翻理由分布
明确不做的（第一版）
- 不做「全部笔数」的大列表——没有人会看完两万笔
- 不做搜寻框——从「码」和「理由」进去就够
- 不做 2026-08-10 以前的历史——那批记录没有原因代码，超过一半连自由文字都是空的
- 「其他处置」（撤销／改判／复检／申诉的整体占比）第一版不做——那几个数字目前只在判例库旧档（jsonl）里，跟这一页现算的口径不是同一份资料，等口径确认一致再补
这一页看完，能做什麽
- 看到某个码「建议很多次、留下很少次」→ 决定这个码的判准要重写，或直接停用
- 看到某个理由占了推翻理由的大多数 → 那是一句可以直接写进 AI 判准的话
- 看到「换皮产品／纯咨询」这类理由 → 那是筛选条件要改，不是 AI 要改
- 点进案例看到人写的自由文字 → 累积成「情有可原的容错范围」知识库
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本月质检会话数量
— 条
扣分最多会话 TOP3
查看全部 ›
已质检客服
— 人
质检数量最多客服 TOP3
查看全部 ›
总评分
— /100
查看趋势 ›
红线客服
— 人
红线次数最多 TOP3
查看全部 ›
回复质量排名
按总评分
| 排名 | 客服 | 评分 | 总评分 | 评级 | 较上月 |
|---|
查看全部排名 ›
接线单量排名按数量
| 排名 | 客服 | 接线量 | 较上月 |
|---|
查看全部排名 ›
问题分布（按维度）
本期抽查总量
打分单 ＋ 撤销（整通撤销与个别撤销各算一笔）
被质检客服违规率
有实际计分扣分的质检单 ÷ 全部质检单
质检误判率
抽检复核判「改判」÷ 已完成复核的质检单
班别 × 本地/远程（违规率）
扣分维度分布
点任一维度看它的扣分项明细 ↓
扣分项 TOP 10
班别 × 维度（各格＝该班别该维度的扣分笔数占比）
「录入日」＝会话被拉进质检队列的那一天，不是对话发生的那一天。
各部门每天定点自动拉取前一天的对话，所以这里选「昨日」，看到的内容约九成是前天发生的对话（另有少数是更早补捞进来的）。
⏰ 自动入录
每天定点把前一天整天的会话抓进池。只负责抓，不决定先分析谁。
📌 四部时刻请错开至少 10 分钟；同一时刻触发时只有一部会真的跑。组长／副组长／主管可设本部门，客服无权限。
📊 队列录入总量
左边同一批会话，拆到班别看。不含放行核验。
🏅
满分
100
🛡
合格线
80
📋
扣分项数
28
🎖
评级
A≥90 …
角色权限对照 实时来自 SSO 权限中心 · 改档位刷新即生效
各角色对质检各功能的实际档位（数据源＝SSO「权限设置」，SSO 一改这里即变）；高亮列＝你当前角色。「本部门 vs 全部门」的范围仍由质检按角色执行。
生成复核清单 —— 从「已打分记录」与「已撤销记录」里挑出来送复核（两侧独立设定，一次生成）
组
已打分
方式
抽样比例 60%（100%=全送；未抽中的将永久标为「已忽略」）
ⓘ 生成範围＝下方两张表各自的日期筛选（已打分按打分日、已撤销按撤销日）。「全部」范围太大、不能拿来生成（可以看全部、抽不行）——要生成的那侧生成前先各选一个日期范围。
「全量」=池内全送（已打分侧连没扣分的 −0 也送）；「抽样」=随机抽比例，没抽中的会被标「已忽略」（含 −0）。
两种方式的池子都只有「未抽检」的——标为「已忽略」的不会被重新捞回来（2026-08-04 起），要它回池请按右侧「⟲ 解除『已忽略』」。
⚠ 抽样模式不可逆：同一批没抽中的会永久标为「已忽略」、之后不再进抽检池（生成前会先显示条数请你确认；若误操作可用左侧「↺ 解除『已忽略』」放回）。质检打分/撤销记录本身不受影响。
部门筛选套用到两侧；生成范围各侧吃自己那张表的日期筛选（已打分＝打分日、已撤销＝撤销日）。副组长自己参与的（＝被质检客服是他本人）记录会自动排除，留给他人抽检； 「自己打的分」「自己撤销的」2026-08-03 起不再排除，可以自己抽给自己复核（做了都有留痕）。 送出后到「复核」页由组长或主管最终审查。
两种方式的池子都只有「未抽检」的——标为「已忽略」的不会被重新捞回来（2026-08-04 起），要它回池请按右侧「⟲ 解除『已忽略』」。
⚠ 抽样模式不可逆：同一批没抽中的会永久标为「已忽略」、之后不再进抽检池（生成前会先显示条数请你确认；若误操作可用左侧「↺ 解除『已忽略』」放回）。质检打分/撤销记录本身不受影响。
部门筛选套用到两侧；生成范围各侧吃自己那张表的日期筛选（已打分＝打分日、已撤销＝撤销日）。副组长自己参与的（＝被质检客服是他本人）记录会自动排除，留给他人抽检； 「自己打的分」「自己撤销的」2026-08-03 起不再排除，可以自己抽给自己复核（做了都有留痕）。 送出后到「复核」页由组长或主管最终审查。
已打分记录
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ⓘ 日期筛的是「质检员哪天打的分」（＝生成范围），不是对话哪天发生的。两个日期都列在下方每一笔里。
| 打分日期／会话日期 | 记录 / 用户ID | 客服 | 班别 | 公司 | 平台 | 扣分 | 得分 | 质检员 | 事由 | 建议 | 状态 | 操作 |
|---|
部门
班别
月份
状态
| 会话 | 客服 | 部门/班别 | AI 的判断 | 日期 | 状态 | 核验 |
|---|
打分队列 0 条
✅
从队列选一条会话开始打分看对话 → 按评分表勾扣分 → 写事由建议 → 提交。
SOP 说明 每部门分层规范 · AI 打分依据
部门
每个部门三层 SOP，AI 打分时把「通用 + 命中的产品/线规则」合起来判断：
· ① 通用＝本部门所有产品都适用（行为/流程规范）。
· ② 单一产品＝只跟某个/某几个具体产品有关。名字栏填产品名，多个用「、」隔开。只有对话正好是这些产品时 AI 才看到（精准、省）。
· ③ 部分产品/产品线＝套一整类产品，或按产品线区分（如「恒睿(JH)产品线」「银河(TSYH)产品线」）。
📐 分产品线规则（2026-07-28 起启用）：
· ③ 条目名写成「XX产品线」并带上公司名 → 质检时只对该公司的会话套用。 所有公司都有效（银河、恒丰、瑞升、伊甸维度、天枢、台达、经纬、极乐引擎、领航、万有引力…）。
· 名字不带「产品线」三个字的＝所有公司通用。
· 库里没有该公司的「XX产品线」条目时 → 不过滤、整批都给（判不出来时宁可多给，不漏给）。
· ② 产品名前面加线名（如「逸品Pornhub」「恒睿Acfan」）→ 只对该线；不加＝两线通用（像 Pornhub 两线都有就别加）。 这一条目前只认得「逸品/YP」「恒睿/JH」——它是给「同一个产品名同时存在於两条线」的情形用的（4 部）。 2/3 部的产品表本来就是一家公司一个工作表、没有同名跨两线的情况，用不到这条，直接用上面 ③ 就好。
· AI 生成草稿会自动补线名（线专属产品自动加前缀，两线共有的保持不加）；保存时若②有产品没标线、本部门又有两条线，会黄字提醒确认。
· AI 怎么判：系统按会话产品自动注入该产品的表单数据（官方路径/权益/会员卡详述）＋上面 SOP，AI 照这套判。打分页每通对话 AI 框可展开「📐本次依据 SOP」看实际套到哪些规则。
· ① 通用＝本部门所有产品都适用（行为/流程规范）。
· ② 单一产品＝只跟某个/某几个具体产品有关。名字栏填产品名，多个用「、」隔开。只有对话正好是这些产品时 AI 才看到（精准、省）。
· ③ 部分产品/产品线＝套一整类产品，或按产品线区分（如「恒睿(JH)产品线」「银河(TSYH)产品线」）。
📐 分产品线规则（2026-07-28 起启用）：
· ③ 条目名写成「XX产品线」并带上公司名 → 质检时只对该公司的会话套用。 所有公司都有效（银河、恒丰、瑞升、伊甸维度、天枢、台达、经纬、极乐引擎、领航、万有引力…）。
· 名字不带「产品线」三个字的＝所有公司通用。
· 库里没有该公司的「XX产品线」条目时 → 不过滤、整批都给（判不出来时宁可多给，不漏给）。
· ② 产品名前面加线名（如「逸品Pornhub」「恒睿Acfan」）→ 只对该线；不加＝两线通用（像 Pornhub 两线都有就别加）。 这一条目前只认得「逸品/YP」「恒睿/JH」——它是给「同一个产品名同时存在於两条线」的情形用的（4 部）。 2/3 部的产品表本来就是一家公司一个工作表、没有同名跨两线的情况，用不到这条，直接用上面 ③ 就好。
· AI 生成草稿会自动补线名（线专属产品自动加前缀，两线共有的保持不加）；保存时若②有产品没标线、本部门又有两条线，会黄字提醒确认。
· AI 怎么判：系统按会话产品自动注入该产品的表单数据（官方路径/权益/会员卡详述）＋上面 SOP，AI 照这套判。打分页每通对话 AI 框可展开「📐本次依据 SOP」看实际套到哪些规则。
默认开：AI 判某通时只给它相关产品那几段 SOP。关掉后：把整份 SOP（所有产品段）都给 AI，不按产品/产品线筛选（本部门本地与远程 SOP 都适用）。
① 通用 SOP 本部门全平台通用
② 单一产品 SOP 针对某个/某几个具体产品 · 点击标题展开编辑
名字栏：填产品名，共用同一条规则的多个产品用「、」隔开，不必逐个新增。例：
Pornhub、PH·Prem
规则栏：写例外/特殊规则；产品名两线都有、规则只对某线时开头写明「仅逸品线」。还没有产品 SOP，点「＋ 新增产品」新增。
③ 部分产品 SOP 一整类产品 / 按产品线区分
写给「一整类产品」的规则——产品太多点不完名字时用。
· 例：
· 这一类每一通对话都会带给 AI，所以正文要自己写清楚「什么情况适用」
· 例：
所有视频类 ／ 逸品(YP)产品线（填在名字栏）· 这一类每一通对话都会带给 AI，所以正文要自己写清楚「什么情况适用」
还没有分组 SOP，点「＋ 新增分组」新增。
④ 会员卡 SOP 独立栏位 · 跨产品通用
只写「所有产品都一样」的会员卡与充值规则。
· 各产品自己的卡价、权益不用抄进来
· 打分时系统会自动把该产品的会员卡资料给 AI 核对
· 各产品自己的卡价、权益不用抄进来
· 打分时系统会自动把该产品的会员卡资料给 AI 核对
产品一览表绑定 资料从哪来 · 供 AI 自动核对产品路径/会员权益
把资料读进系统 从 Google 表读回产品事实 · 打分时喂给 AI
开着时，系统每 2 小时自己做两件事：
① 去 Google 表看有没有改动
② 如果有改动，AI 会直接改掉你的正式 SOP（不用你按保存，改完在上面出红色通知）
关掉后：这两件都不做，要自己点「同步读取」和「校验」。
① 去 Google 表看有没有改动
② 如果有改动，AI 会直接改掉你的正式 SOP（不用你按保存，改完在上面出红色通知）
关掉后：这两件都不做，要自己点「同步读取」和「校验」。
让 AI 起草或核对 三条路都不会自动改你的 SOP · 结果要人工确认
🤖 让 AI 起草 SOP：读产品表，起草一份。
· 草稿会加在你现有内容后面，不会覆盖
· 不会自动保存——核对完要自己按「保存本部门 SOP」
· 需要 30~90 秒（产品多时更久，画面会显示进度）
· 草稿会加在你现有内容后面，不会覆盖
· 不会自动保存——核对完要自己按「保存本部门 SOP」
· 需要 30~90 秒（产品多时更久，画面会显示进度）
📄 上传规则文件：上传你自己整理的规则文件，AI 帮你归位。
· 支援 Word、Excel、记事本、Markdown（.docx / .xlsx / .txt / .md），可一次选多份（会排队逐份分析，不是同时跑）
· AI 判断每条该放进哪一层（①通用／②单一产品／③部分产品／④会员卡），并跟现在的 SOP 比对，列出「建议改／建议删／建议加」
· 你逐条勾选、按保存才会生效；删除项预设不勾
· 支援 Word、Excel、记事本、Markdown（.docx / .xlsx / .txt / .md），可一次选多份（会排队逐份分析，不是同时跑）
· AI 判断每条该放进哪一层（①通用／②单一产品／③部分产品／④会员卡），并跟现在的 SOP 比对，列出「建议改／建议删／建议加」
· 你逐条勾选、按保存才会生效；删除项预设不勾
📚 SOP 版本记录
每次改动都会自动存一版（保存 SOP、或产品表内容有变动时）。
判分用的是那通对话发生当天的版本——今天改的新规则，不会回头去判以前的对话。
判分用的是那通对话发生当天的版本——今天改的新规则，不会回头去判以前的对话。
📈 AI 判定成熟度 每日自动对账 · 本部门 · 零 AI 花费
系统每天把「AI 的判断」和「人工最终判定」自动对一次账：AI 说没问题比例＝将来开「AI 自动通过」能省多少人工（目标 ≥30%）；漏放率＝AI 说没问题、人工却扣了分（目标 <5%，不达标不能开自动通过）；误报率＝人工判没问题、AI 却预扣（看 SOP 分层写得好不好）。
载入中…
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查看你被质检的记录，对有异议的可直接申诉
日期
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质检记录
申诉记录
我作为质检员打过 / 复核过 / 裁定过的记录
ⓘ 别人若事後推翻这里的某一笔撤销，那一笔就不再算数——这两个比率会跟着回头改变。
📆 以下所有区块共用此日期范围
|
~
质检明细
起
讫
操作人
动作
操作流水（只读 · 无删除）
ℹ️
客服质检系统 · 使用说明
本说明含质检判定逻辑与扣分口径，仅副组长及以上可见（客服端不显示本页）。
最后更新：2026-08-22 · 有疑问或发现与实际不符，请回报给系统维护者。
最后更新：2026-08-22 · 有疑问或发现与实际不符，请回报给系统维护者。
🧭 一、一通对话是怎么走完质检的
①
自动拉取 —— 系统按各部门自订的时段，从客服后台拉「已完成」的会话。每个部门可自行设定开关与时间，只拉自己部门的。
补捞（2026-08-13 起）：拉完昨天后，会自动再补捞一次前天——把「昨天拉的时候还没结案」的漏网会话捞回来（每天约多收一成）。
补捞（2026-08-13 起）：拉完昨天后，会自动再补捞一次前天——把「昨天拉的时候还没结案」的漏网会话捞回来（每天约多收一成）。
②
规则前筛（不花 AI 额度） —— 先用规则判一遍：
· 全程只有机器人回覆、真人客服没发言 → 不录入（没有真人服务品质可检）
· 出现风险讯号（含首响超时、等待过久、用户最后发言无人回覆等效率讯号），或用户问的正好命中问答库 → 直接录入，不用问 AI
· 对话不足 2 分钟、且真人客服只回了 1 句 → 不录入（2026-08-13 起）。两个条件要同时成立才筛掉；有风险讯号的照样录入，不受此条影响
· 判不出来的灰色地带 → 才交给 AI 判
· 全程只有机器人回覆、真人客服没发言 → 不录入（没有真人服务品质可检）
· 出现风险讯号（含首响超时、等待过久、用户最后发言无人回覆等效率讯号），或用户问的正好命中问答库 → 直接录入，不用问 AI
· 对话不足 2 分钟、且真人客服只回了 1 句 → 不录入（2026-08-13 起）。两个条件要同时成立才筛掉；有风险讯号的照样录入，不受此条影响
· 判不出来的灰色地带 → 才交给 AI 判
③
AI 录入判定 —— 只有灰色地带才跑：依本部门 SOP 判「这通值不值得进质检池」。注意：这一步不判客服答得好不好，答错、答非所问正是要抓的对象，一定会被录入。判「不录入」的会话会移出池并删除对话档（不保留）。
④
AI 深度分析 —— 对照该产品的 SOP ＋ 问答库标准话术 ＋ 该产品的官方资料，判断客服答到没、合不合规，产出扣分建议（只是建议，最终由质检员定夺）。
每项建议都要交代「凭哪一句」（2026-08-13 起）：AI 必须指出依据的讯息编号，系统会核对那句话确实是真人客服本人说的——引用到用户的话、机器人的话、或对不上的编号，那项建议直接作废。多人对话时，打分台只显示属于当前这位客服的建议，不再张冠李戴。
每项建议都要交代「凭哪一句」（2026-08-13 起）：AI 必须指出依据的讯息编号，系统会核对那句话确实是真人客服本人说的——引用到用户的话、机器人的话、或对不上的编号，那项建议直接作废。多人对话时，打分台只显示属于当前这位客服的建议，不再张冠李戴。
⑤
进打分队列 —— 质检员逐通处理：完整打分，或判定不必打分而撤销。
只列「当天的人」（2026-08-22 起）：打分／撤销对象只列会话当天（含夜班延伸至次日 07:00）有发言的客服——后台按用户捞回的整串历史里，几个月前回过话的客服不再出现在名单与排行榜上。整通在当天没有任何客服发言的（多为历史串），画面会明说「没有可打分的客服」，由主管整通撤销出池。
只列「当天的人」（2026-08-22 起）：打分／撤销对象只列会话当天（含夜班延伸至次日 07:00）有发言的客服——后台按用户捞回的整串历史里，几个月前回过话的客服不再出现在名单与排行榜上。整通在当天没有任何客服发言的（多为历史串），画面会明说「没有可打分的客服」，由主管整通撤销出池。
⑥
抽检 → 复核 —— 从「已打分记录」与「已撤销会话」两边都能挑出来送复核，由组长／主管最终审查：已打分＝维持或改判（改判自动重算）；已撤销＝维持撤销或推翻撤销（推翻退回待质检）。自己打的分／自己撤销的，不能由自己复核。
按客服个别撤销的也会进抽检池（2026-08-13 起）：一通里只撤某一位客服的那种，复核页会单独列出，可维持、也可推翻＝救回那一位，裁定留痕。
复核页可按班别筛选（2026-08-22 起）：待复核列表与撤销复核右上角有班别下拉，各班组长直接筛自己班的人；「查看全部」也跟着这个筛选。
按客服个别撤销的也会进抽检池（2026-08-13 起）：一通里只撤某一位客服的那种，复核页会单独列出，可维持、也可推翻＝救回那一位，裁定留痕。
复核页可按班别筛选（2026-08-22 起）：待复核列表与撤销复核右上角有班别下拉，各班组长直接筛自己班的人；「查看全部」也跟着这个筛选。
⑦
申诉 —— 客服对自己被扣分有异议可提申诉，由组长／副组长裁定。
勾选框怎么看：勾著＝这项要扣分、取消勾选＝撤销这项扣分。打开时已经把目前实际扣的项勾好，直接增减即可（全不勾＝判为合格）。
维持原判还是改判，系统自己判断：勾选跟原本一样＝维持原判（驳回申诉）；有增减＝改判，画面会即时显示「扣分 X → Y 分」。会让扣分增加时必须填写复核意见并二次确认。
裁定完还能改（2026-08-03 起）：「已处理申诉」那笔点开就能重新编辑，同部门组长／副组长都可以。重新裁定一定要填理由，每一次裁定都会留在该笔的「裁定沿革」里（谁、何时、从几分改到几分、理由）。改成「维持原判」时，先前被撤掉的扣分会自动还原成原本那份。
自审回避（2026-08-03 调整）——「自己」有两种，规则不一样：
· 裁定「你自己打的分」被申诉的那笔 → 可以（组长／副组长／主管都可以）。那笔会被标成「本人自裁」留在裁定沿革里，谁改过一查就知道。
· 裁定「被质检的客服就是你自己」的那笔 → 不行（副组长自己接线被扣分、自己提的申诉，必须由别人裁）。
（2026-08-03 稍晚已扩大：抽检复核、撤销复核那两处也一并放宽，全系统只剩上面那条副组长规定。）
勾选框怎么看：勾著＝这项要扣分、取消勾选＝撤销这项扣分。打开时已经把目前实际扣的项勾好，直接增减即可（全不勾＝判为合格）。
维持原判还是改判，系统自己判断：勾选跟原本一样＝维持原判（驳回申诉）；有增减＝改判，画面会即时显示「扣分 X → Y 分」。会让扣分增加时必须填写复核意见并二次确认。
裁定完还能改（2026-08-03 起）：「已处理申诉」那笔点开就能重新编辑，同部门组长／副组长都可以。重新裁定一定要填理由，每一次裁定都会留在该笔的「裁定沿革」里（谁、何时、从几分改到几分、理由）。改成「维持原判」时，先前被撤掉的扣分会自动还原成原本那份。
自审回避（2026-08-03 调整）——「自己」有两种，规则不一样：
· 裁定「你自己打的分」被申诉的那笔 → 可以（组长／副组长／主管都可以）。那笔会被标成「本人自裁」留在裁定沿革里，谁改过一查就知道。
· 裁定「被质检的客服就是你自己」的那笔 → 不行（副组长自己接线被扣分、自己提的申诉，必须由别人裁）。
（2026-08-03 稍晚已扩大：抽检复核、撤销复核那两处也一并放宽，全系统只剩上面那条副组长规定。）
⑧
报表 KPI —— 汇总成每位客服的回覆质量、评级、排行。
🤖 二、AI 是怎么判的（判不准时先看这段）
AI 手上有哪些资料？
判每一通时，系统会把这些一起交给 AI：
· 用户实际说的话（剔除机器人讯息）
· 真人客服实际回覆（后台 AI 的自动回覆不算在客服头上）
· 问答库召回的标准话术（这题「应该」怎么答；已下架的旧话术会自动排除，不会拿客服看不到的版本当标准）
· 本部门 SOP（只给这通对话所属产品／产品线的那几层，详见第三节）
· 该产品的官方资料（从绑定的产品一览表自动带入：路径、权益、会员卡详述）
· 评分表（判断命中哪几个扣分项）
※ AI 不会自己去翻表单，是系统按会话产品先挑好、只塞相关那一份。
· 用户实际说的话（剔除机器人讯息）
· 真人客服实际回覆（后台 AI 的自动回覆不算在客服头上）
· 问答库召回的标准话术（这题「应该」怎么答；已下架的旧话术会自动排除，不会拿客服看不到的版本当标准）
· 本部门 SOP（只给这通对话所属产品／产品线的那几层，详见第三节）
· 该产品的官方资料（从绑定的产品一览表自动带入：路径、权益、会员卡详述）
· 评分表（判断命中哪几个扣分项）
※ AI 不会自己去翻表单，是系统按会话产品先挑好、只塞相关那一份。
规则会先标出哪些「风险讯号」？
命中以下任一项，这通一定会被送去细查（不会被规则放过）：
· 客服侧：数据库被攻击、建议重新注册、推称非本平台、错字（以为您／冲值／纸能／部照）
※「可以为您…」是正确用法，不算错字，系统已排除。
· 用户侧：扬言投诉／举报、要求退款、催促质疑、久候不满、强烈不满
· 效率：首响超时、等待过久、用户最后发言无人回覆
这些标记会显示在打分台，供质检员优先注意。
· 客服侧：数据库被攻击、建议重新注册、推称非本平台、错字（以为您／冲值／纸能／部照）
※「可以为您…」是正确用法，不算错字，系统已排除。
· 用户侧：扬言投诉／举报、要求退款、催促质疑、久候不满、强烈不满
· 效率：首响超时、等待过久、用户最后发言无人回覆
这些标记会显示在打分台，供质检员优先注意。
服务效率是怎么算的？
全部由系统直接从对话时间戳计算，不经过 AI：
· 首响：真人客服接手之后，用户再发问 → 客服回覆的第一次间隔
· 最长等待：接手后最久的一次等待
· 接手耗时：用户第一句 → 真人第一次回覆（含机器人接待期，仅供参考、不作扣分依据）
为什么要从「真人接手后」算？ 因为在那之前是后台机器人在接待，那段等待不是真人客服的责任。
※ 目前效率指标仅作观察与风险标记，尚未直接自动扣分。
· 首响：真人客服接手之后，用户再发问 → 客服回覆的第一次间隔
· 最长等待：接手后最久的一次等待
· 接手耗时：用户第一句 → 真人第一次回覆（含机器人接待期，仅供参考、不作扣分依据）
为什么要从「真人接手后」算？ 因为在那之前是后台机器人在接待，那段等待不是真人客服的责任。
※ 目前效率指标仅作观察与风险标记，尚未直接自动扣分。
改了 SOP，旧对话会被新规则重判吗？
不会。系统会按「对话发生当时」的 SOP 版本来判，不会拿今天的新规则回头判上个月的对话——避免客服被新规则冤枉。
打分台的 AI 判断区会显示「依据规则版本」；若该对话正好落在规则变更前后，会另外提醒人工复核。
打分台的 AI 判断区会显示「依据规则版本」；若该对话正好落在规则变更前后，会另外提醒人工复核。
「按产品/产品线分层投喂 AI」这个开关，回溯得到当时是开是关吗？
只有一半可以。SOP 规范页每个部门都有「SOP 按产品/产品线分层投喂 AI」这个开关（默认勾）：
勾着＝AI 只拿到跟这通会话相关的那几段 SOP；关掉＝AI 拿到整份 SOP。
SOP 内容本身每次保存都会拍一版快照，事后查得到「当时写的是哪一版」。 但这个开关目前只看现在是开是关，不记历史——
白话讲：查得到当时 SOP 写了什麽，查不到当时这个分层开关是开是关。
所以如果有人把某部门的开关关掉又打开，事后回溯只看得到「当时 SOP 内容是 X」， 答不出「那通会话当时到底有没有真的按分层规则过滤」。这不是查询功能没做全， 是这个开关本身的设计现状——先讲清楚，避免被当成「全程可追溯」。
SOP 内容本身每次保存都会拍一版快照，事后查得到「当时写的是哪一版」。 但这个开关目前只看现在是开是关，不记历史——
白话讲：查得到当时 SOP 写了什麽，查不到当时这个分层开关是开是关。
所以如果有人把某部门的开关关掉又打开，事后回溯只看得到「当时 SOP 内容是 X」， 答不出「那通会话当时到底有没有真的按分层规则过滤」。这不是查询功能没做全， 是这个开关本身的设计现状——先讲清楚，避免被当成「全程可追溯」。
📐 三、SOP 怎么写，AI 才判得准 ★最重要
SOP 分四层，写对层级直接决定判得准不准：
🌐
① 通用
本部门所有产品都适用的行为／流程规范。每一通都会带给 AI。
🎯
② 单一产品
只跟某个／某几个产品有关。只有对话正好是该产品时，AI 才看得到（精准又省）。名字栏填产品名，多个用「、」隔开。
🗂️
③ 部分产品／产品线
套一整类产品，或按产品线区分。
💳
④ 会员卡
跨产品通用的会员卡／充值规则。
📐 分产品线规则（2026-07-28 起启用）
· ③ 的条目名写成「XX产品线」并带上公司名 → 只对该公司的会话套用。
所有公司都有效。
名字不带「产品线」的＝所有公司通用；库里没有该公司的条目时不过滤、整批都给。· ② 的产品名前面加线名（如「逸品Pornhub」）→ 只对该线；不加＝两线通用（像 Pornhub 两条线都有就别加）。 这一条只认「逸品/YP」「恒睿/JH」，用於同名产品跨两线的情形（4 部）；2/3 部的表一家公司一个工作表、用不到。
· AI 生成草稿时会自动补线名；存档时若②有产品没标线、而本部门有两条线，会跳黄字提醒。
⚠ 最常见的判不准原因
把「某个产品才适用」的规则（各产品的恢复期限、TG 联系人、升级金额…）全写进①通用层 → AI 看 A 产品的对话时被塞进 B 产品的规则 → 客服明明答对却被抓。产品专属规则请一律放②。
🔍 想确认某通到底套了哪些规则？
到打分台，AI 判断区点开「📐 本次质检依据的 SOP 规则」就能看到全文。
🖥️ 远程SOP（页签切换）
SOP 规范页顶部可切「本地SOP｜远程SOP」两个页签。远程 SOP 是每部门独立的一套，四个部门都有。
AI 判某位客服时，会整套采用他适用的那一套——两套不会混用，也没有「同一问题两边都读、远程优先」这回事。一通里两种人都有的时候，AI 会按两套标准各跑一次（2026-08-03 起），各存一份； 你在打分台切换客服页签，SOP、AI 预扣项、临时分都会跟着换成那位适用的那一套。
怎样才算远程：按每一位客服各自算（2026-08-03 改；旧规则是「只要有一位本地同事参与，整通按本地 SOP 判」，已废除）。 所以同一通里，远程同事按远程 SOP 判、本地同事按本地 SOP 判，两边各有各的扣分。 某人算不算远程看两个地方——考勤排班库把他登记为「远程」，或在「管理工具 → 手动班别覆盖」把他设为「远程」 （人工设定优先）；查不到的人一律当本地。这个判定在会话入池当下就定锚，之后排班调整、 人员离职都不会回头改它；只有在参与的客服名单发生变化时（例如打开详情发现还有别的客服也讲过话）才会重算。
开关：关（默认）＝远程会话沿用本地 SOP；开＝改用远程 SOP 判定。从开关开启的那一刻起才生效—— 开启之前发生的会话不会被追溯改判；要回头套用旧会话，需由超管执行「回填」这个明确动作 （回填可指定月份，下拉会列出各月各有几通、加总多少，先按「① 预览会动到哪些」看清楚再执行； 已打分与已撤销的一律不动）。 空着不能开：四层内容全空时系统会挡下并提示「尚未填写 SOP」（可先用「⎘ 从部门 SOP 复制当起点」）。 改远程 SOP 或切开关都会自动存进版本记录。打分台上按远程 SOP 判的会话会标紫色「远程SOP」。 AI 生成/校验/上传三工具本地与远程两侧都支持（2026-08-11 起）：在哪个页签用，就是拿那一侧的产品表与 SOP 来跑。
🗺️ 四、各页面怎么用
📊 KPI 仪表盘
各客服的回覆质量、评级、排行；可按早／中／夜班筛选，点卡片可看明细与趋势。同一人有多个后台账号（如恒睿／逸品各一个）时，质检与接线量都会自动并成一个人计算，接线排行会标「N 个账号合计」。※ 回覆质量分＝每日 100 分池：每天 100 分扣掉当天所有质检扣分（当天封底 0），再取平均——所以被抽检次数多的人不会被累计扣穿。「天」按台北时间算（2026-08-03 修正）——之前用的是国际标准时间，会让台北凌晨 0 点到 8 点的对话被算到前一天去；已把历史 4415 笔重算归位。
※ 2026-08 起：一通对话只扣一项（2026-08-09 起挑的是最站得住脚那项、不一定是分数最高的，理由见「二、分数怎么算」）；红线该笔扣 40、月度不再额外扣 40；平均的分母改成「当月有接线产生对话的天数」（排名里名字旁的「·N 天」就是这个数字，滑上去会说明是哪一种）；当月触发红线 ＝ 当月不及格（列上标「不及格」），但评级仍纯按分数。2026-07 及更早维持旧算法，历史分数不改。
📈 质量看板（目前只开给主管，2026-08-14 新增）
看「被质检客服」这个主体的整体质量：按班别分列组错误率、无问题率、质检更动率，下方是组员明细。班别一共五种：本地早／中／夜，以及远程早（10:00-22:00）／远程夜（22:00-次日10:00）；取不到班别的落在「其他」。每个比率都标注分子/分母；样本少于 20 的照常显示、标灰、不参与排序（有些组员本身回复品质高，被抽得少不代表没资格显示）。这些是观察值：不设目标、不排名、不入考核。※ 按会话发生日统计（跟「质检记录」页同一侧口径，与按动作时间的「质检工作量」页不同）。
※ 顶部红色警示带＝接单一句话没回的独立侦测（防钻漏洞跳过困难问题）：这类会话初筛就不进质检池，所以单独抓出来列人与笔数；2026-08-13 起才有留痕，之前的没有记录。
※ 远程同事的班别按会话发生的时刻判（不看考勤表登记的字）：10:00-22:00 算远程早、22:00-次日10:00 算远程夜。本地同事仍照考勤表的早／中／夜。
※ 谁看得到这一页，由 SSO 权限后台的「质量看板」那一格决定（目前只开给主管；要开给组长在那里改一格即可，不必改程式）。
📚 判例库 · AI 判准体检（先只开主管以上，2026-08-14 新增）
只回答三个问题：AI 的哪些判断最常被人推翻？人推翻它的理由是什麽？所以判准该改哪一条？「扣分码体检」按细审留存率（人工逐项审过後留下这一项的比例）由低到高排序，点任一码会开右侧抽屉看被推翻的具体案例；「推翻理由分布」看整体上人是为了什麽推翻 AI。※ 同一个码的细审留存率与最终生效率是两种不同的算法、分母不一样，可以差到 10 倍以上，两个都会显示，别只看一个就下结论。
※ 样本 <20 条照常显示真实比率＋分子分母，只加「样本少」标记，不隐藏也不参与排序——藏起来才是更糟的做法，一个人的一次误撤就能让个位数样本的百分比大幅跳动，但那不代表这个码没有参考价值。
※ 窗口不早於 2026-08-11（撤销原因必填上线日）：更早的记录没有原因代码，这一页不纳入。按处置动作发生的时间算，不是会话发生日。
※ 只读页，不会修改任何资料；点案例卡的「看完整对话」会开对话原文。
📥 会话录入
表格导入／手动建档（填用户 ID 自动抓对话）／自动入录设定（每部门各自设时段与开关）。※ 批量重跑 AI 失败的会话（2026-08-12 新增，只有超管看得到）：AI 网关断线时，那阵子的会话会带着「分析失败」进打分队列。以前只能一通一通点「AI 分析」，现在可以一次挑出来重跑。
它只重算 AI 的分析结果，不改会话状态——这批不会从打分队列消失再回来。已经有人打分或撤销过的一律不碰（那是人做完的判断），数量会据实列在画面上。跑的时候会让路给日常分析，不会拖慢质检员正在等的那些。
⚠ 跑完後请看结果那三个数字：成功／仍失败／跳过。「跑完了」不等於「都成功了」——仍失败的会列出是哪几通，可以再按一次重跑。
✍️ 质检打分
左看对话、右勾扣分项。命中该客服的发言会自动高亮；一通多位客服会分页签逐个质检——打开会话时系统会自动把实际有发言的客服补进页签（录入时漏掉的第三位也选得到）。判定不必打分时按撤销质检。队列上方可以筛：月份 ／ 班别 ／ 人员（2026-08-03 加了月份）。三个可以叠着用，而且选了月份之後，班别和人员的数字会跟着变成那个月的。要专门补某个月的某个班（例如 7 月的远程），选一选就只剩那批。
一通里同时有远程同事和本地同事时，两边各判各的（2026-08-03 起）：AI 会按两套标准各跑一次，你切换客服页签时，SOP、AI 预扣项、临时分、右上角那张卡都会跟着换成那位适用的那一套。看到分数不一样是正常的，不是算错。
顶端「当前剩余分数」旁若写着「今日另有 N 则已扣 M 分」，点它可以展开当天那几通的明细（各是谁质检的、扣了几分、有没有在申诉），不必猜分数怎么来的。
打开一通会话，右上角一定会出现一张卡告诉你 AI 的状态，共四种：
· 🤖 AI 已预判：预扣 N 项 —— 只会自动勾一则（2026-08-08 起，挑哪一则由档序决定），其余建议反灰列出供你复查、可自行手动勾；红线一律要你自己确认後再勾。复查后增删改再提交。
· ⚠️ AI 分析失败 —— 这通没有 AI 意见，不等于「这通没问题」。请完全人工判断，或点「🤖 AI 分析」重跑一次。队列上这类会话有红色「⚠ 失败」角标，挑会话时就看得出来。
· ✅ AI 判定这通没问题 —— 三阶段都跑完、没有建议扣分。仍要你人工确认：目前 AI 判「没问题」的准确度还不够，别直接放行。
· 🕓 这通还没做过 AI 分析 —— 手动建档或较早的资料，可自行点一次分析。
📝 改了 AI 的判断要说明原因（2026-08-08 起）：按提交时若系统发现你取消了自动勾好的那一则、或勾了 AI 完全没提的项，会弹一个框请你逐项选一个原因（没有合适的就点「其他」自己写）。 完全照 AI 提交的不会弹；反灰的建议项你自己勾上、红线你人工确认後勾上，都不算改动 AI 判断，一样不会弹。 这些说明会累积成判例库，用来教 AI 少犯同样的错——所以请写具体一点。
📝 撤销质检也要选一个原因：话术正确无疏失／纯咨询无业务问题／非真人服务／其他（自己填）。原本可以留空， 实测有一半的撤销没写理由，判例库因此少了一半原料，所以改成必选。
🔍 抽检
一页两块：上面「生成复核清单」、下面「已打分记录」与「已撤销记录」两张表。·「生成复核清单」有两组独立控件：已打分与已撤销，两边选项一样（全量／抽样检查／本次不生成），可各自设定、按一次钮同时生成。
「全量」＝池内全送（2026-08-04 起已打分侧连没扣分的 −0 也一起送，两边口径一致）。
「抽样检查」＝按比例随机抽，没抽中的会被永久标「已忽略」（含 −0 记录）。
两种方式的池子都只有「未抽检」的记录（2026-08-04 起）：标成「已忽略」的不会被任何方式重新捞回来，要它回池只能按「⟲ 解除『已忽略』」。
· ⚠ 抽样模式不可逆：抽样时同一批没抽中的会永久标为「已忽略」，之后不再进抽检池（表格「状态」栏会显示红色「已忽略」，与「未抽检」不同）。
两张表都有一排状态按钮（未抽检／待复核／已复核／已忽略，各带笔数），进页面预设只看「未抽检」—— 那才是「生成复核清单」真正会挑的那批，不会再被已出池的记录淹没（1部 已打分 311 笔里，未抽检只有 26 笔）。 四格互斥且穷尽，加总就是总数，不会有单子躲在任何一格之外。
⚠ 搜索只搜当前那一格——搜不到不代表不存在，换一格再搜。
切到「已忽略」时，每一列会多一颗「⟲ 放回池」可逐笔放回（放回後「全量／抽样」就抽得到）； 整批放回仍用上方的「⟲ 解除『已忽略』」。 按钮按下前会先显示「送复核 N 条／永久忽略 M 条」请你确认；若比例太低会抽中 0 条，系统会直接拒绝并告诉你至少要调到几 %。 真的误操作了，用「↺ 解除「已忽略」」可把它们放回抽检池。「全量」模式不会产生忽略。
· 上方的部门与月份筛选会同时套用到已打分与已撤销两侧（看到的行＝会被处理的行）。
· 自审回避：只剩副组长自己参与的（＝被质检客服是他本人）记录会自动从池里排除（既不抽中也不忽略，留给他人抽检）；「自己撤销的」「自己打的分」2026-08-03 起不再排除，确认框会显示排除了几条。
· 已打分每条可「✎编辑」改扣分并重算，编辑框内也可删除该笔记录。
· 两张表的记录编号底下都带该通的用户ID（2026-08-04 起），可直接拿去 CS 后台查证，不必先点开。
⚖️ 复核
分成两个 TAB。待复核列表（已打分）＝维持原判或改判（改判＝勾选改判后应命中的扣分项自动重算，可减可增；增加扣分须填复核意见），可批量维持原判。撤销复核（已撤销）＝维持撤销或推翻撤销（推翻＝恢复到待质检、可重新打分）；可批量「维持撤销」，推翻因会改动资料仍需逐条处理。两个 TAB 各有搜索与分页。待复核每笔都标「质检员 · 打分时间」（2026-08-04 起，与撤销侧的「撤销人 · 时间」对齐）。📝 改判要逐项说明原因（2026-08-08 起）：抽检复核改判、申诉裁定改判、以及抽检页的「✎编辑」改扣分， 按提交时都会弹框请你逐项选原因（可选「其他」自填）。维持原判、或勾选集跟原本一模一样的不会弹。
↩️ 已撤销
列在「抽检」页下方（原独立菜单已并入）。点「↩ 重新确认」可直接恢复到待质检重新打分；或在上方生成「已撤销」复核清单送复核，由组长/主管裁定。注：撤销复核动作本身不算进质检工作量看板的比例；但「推翻撤销」会让原撤销人少算一笔撤销条数，差错查实率／无错撤销率也会跟着往回变动——不是这位质检员当下做错了什麽。📄 质检记录
仅客服本人可见，看自己被质检的纪录与申诉。📈 质检工作量
各质检员的产出，看「数量＋比例」（各维度定义见第六节）。⚙️ 评分表配置
维度、扣分项、红线、比重。改这里会影响之后所有打分，请慎改。每个大项／小项旁有 🚫 禁用钮：点了即刻生效、AI 不再用它预扣、打分台也不显示；已在打分队列的对话不受影响（仍按入队当时的规则），可随时点 ✅ 恢复。📐 SOP 规范
四层 SOP＋产品表绑定；可用 AI 起草 SOP、核对产品表、上传规则文件自动归位。页面已改为四步版面（2026-08-13 起）：① 资料从哪来 → ② 读进系统 → ③ 让 AI 起草或核对 → ④ 维护正式 SOP，顶部磁贴显示设定完成度与待确认事项，点步骤条可切换；改动未保存时页面底部会浮出「★ 保存本部门 SOP」吸底列（全页唯一主色钮）。看不惯新版面？维护者可在「管理工具」一键切回旧版（功能完全相同，只是排版不同）。页面最下方有「📚 SOP 版本记录」：每次保存 SOP 或产品表内容变动都会自动存一版（只看得到本部门），列出每版有什么、这次改了什么。自动校验的结果也从 2026-08-13 起保留最近 30 次（含被跳过、被挡下的逐条明细），点「📜 近30次」查看——校验失败、没变更、全部套用失败，三种情况都分得清。核对结果一次最多列出固定条数（表单越大列得越多）：若 AI 另外还提了几条没排上，标题列会用橘字写明还有几条没列出来，把目前这批处理完再核对一次就会出现——不会默默丢掉。版本记录与下方的 AI 判定成熟度，都分「本地｜远程」两个页签各看各的（2026-08-03 起）——改远程 SOP 只会动到远程那边的记录，两边的成熟度数字也各算各的，不会混在一起。打分台的 AI 判断区也会标示这通依据的是哪一版、该部门最新版是何时。再下方的「📈 AI 判定成熟度」是系统每天自动对账的三个仪表（AI说没问题比例／漏放率／误报率），用来判断 SOP 写得好不好、以及何时适合开启「AI 自动通过」。以下四项 2026-08-15 起生效：
① 有些工作表不给绑，会说明原因。写着帐号密码的（例如懒人包、内部账号、工作号）一律挡下——绑进去那些帐密会一字不漏送进 AI。另外像封号清单、每日接线、值日生表这种纯流水记录也挡，它们没有判分价值，读了只是白花额度。按「自动读取工作表」时，这些不会出现在待选清单里，并会告诉你少了哪几个、为什么。在 Google 表上被设为隐藏的工作表也一并视为停用。
② 交接表只读最近三个月。交接表是一路累积的，最久的可以到三年前，整本重读既慢又贵，而且旧的多半早被後来的改动覆盖掉了。所以 AI 现在只细读最近三个月——更早的内容仍然查得到，只是不会每天重读一遍。
③ 重复的 SOP 改成分三种处理。一字不差的重复系统直接併掉、只告诉你併了几笔，不来烦你；像但不完全一样的才请你看一眼、选留哪一条；只是同名但内容不同的（例如同一个产品分好几条规则写）会归到「不是重复」区，那一区没有删除按钮，不会误删。
④ 每条 SOP 会标它是怎么来的。「🤖 自动同步加入」表示是系统从产品表读进来的、还没有人确认过；「✍ 人工填写」是有人自己打的。旧的资料没有这个记录，会显示「来源不明」——那是真的查不到，不是系统忘了标。
⑤ 「资料从哪来」卡片下方会列出这张表每一个工作表现在的状态（2026-08-17 起）：已读取（绿）／未绑定（黄，系统不判断该不该绑，只是列出来）／已排除（灰，帐密／流水记录／交接表窗口外，点开看原因）／已隐藏（蓝，在 Google 表上被人工设为隐藏，随时可以改回来，跟前面「系统认定不能读」的已排除不是同一回事）。有几个还会额外标新增（刚出现，还没人处理）、改名自「旧名字」、或刻意拿掉（曾经绑过，後来被人拿掉）。这次没读到的表数会常驻显示在最上面，不会藏起来。这一块只给资讯，不会列待办、也没有一键全绑——要不要绑，由你自己判断。
📊 产品表读取概况
只有主管与管理员看得到（组长请看 SOP 规范页里自己部门那份）。这一页回答一个问题：各部门的产品表单，AI 在质检时到底读到了哪些。每个部门一张卡，写明「几张表 · 共几个工作表 · AI 读到几个（百分比）」，底下一条比例条把三种情况分开：
· AI 读到 —— 真的进了 AI 的眼睛。⚠ 注意这跟「绑了几个」不是同一件事：交接表只读最近三个月，所以绑了十个月份、实际只读三个。
· 刻意不读 —— 有明确理由才会归到这一类，点开看得到逐条原因。目前有四种：里面写着帐号密码的；纯流水记录（封号清单、每日接线这类，没有判分价值）；这张表的维护者自己在 Google 表格里设为隐藏的；以及三个月前的交接纪录。
· 未绑定 —— 系统无法判断该不该读的。只把它列出来，不下判断、也不催谁去绑——「没绑」不等于「漏了」，有些工作表本来就不该读。
若某次同步有表单没读到，卡片顶端会用黄字写明「这次有几张表没读到，下面的数字不完整」——这一句很重要：读不到跟没有东西可读长得一样，不讲的话你会以为那张表什么都没变。
🧰 管理工具
角色权限对照、客服改名对照、手动班别覆盖、客服名单核对。🧾 操作日志
所有关键操作留痕，只读、不可删。📖 五、扣分项判定手册 ★打分与复核的判定依据
25 条现役扣分项的判定标准、真实案例（用户ID 可到 CS 后台查证）、彼此边界。打分台每条扣分项旁的 ⓘ 就是本手册的摘要。
正本＝仓库
当前禁用（不打分、不喂 AI）：1-1 首响>3分钟、4-2 口语化。已删除：3-6。已合并退役：1-4/3-1→1-3、2-4→3-2。 数字ID＝登录用户、乱码型＝游客临时ID；「评语」＝当时打分记录 reason 栏原文。
docs/扣分项判定手册.md（2026-07-30 版），修订以正本为准同步。当前禁用（不打分、不喂 AI）：1-1 首响>3分钟、4-2 口语化。已删除：3-6。已合并退役：1-4/3-1→1-3、2-4→3-2。 数字ID＝登录用户、乱码型＝游客临时ID；「评语」＝当时打分记录 reason 栏原文。
维度 1 · 服务效率（1-2 / 1-3 / 1-5 / 1-6 / 1-7）
1-2 问题已清晰仍反复询问（−3）｜仅人工：用户已把问题讲明白或已给过资料，客服仍再要一遍同样的东西（「已清晰」由组长判断）。
案例[真实]：C8458｜用户ID 86007831｜3部·哔咔漫画｜07-22｜客服 杰克——评语「用户说明文字已经有清晰的怀疑权益问题，客服还回『请问有什么需要帮助』话术」。
边界：问用户刚讲过的→1-2；问后台查得到的→1-7；因没看历史才重头问→1-6。按「资讯本来在哪」三分。
1-3 理解或应答错误（合并条，−3）：答的方向不对——理解错、错误引导、发错话术文不对题，任一种。
案例[真实]：C7634｜用户ID 24776784｜1部·暗网禁区｜07-21｜客服 尖尖——评语「没有回复正确」。
边界：方向错→1-3；方向对但内容是错的→3-7；方向对但没答完→3-3。先问方向、再问对错、再问完整。
1-5 回答迂回低效（−3）｜A 组择重：单次回答层面绕弯——有回应但不给正面答案、无效动作多。
案例[真实]：C8365｜用户ID 12023742｜3部·海角社区｜07-22｜客服 叶子——用户问怎么删缓存视频只得到笼统路径，说找不到删除按钮又得到一样笼统的（当时实际扣 1-5）。
边界：单句绕→1-5；整段没推进→8-1；能短说却拖长→8-3。同时中时整通只扣一项（挑哪一项见使用说明），打分照实全标。
1-6 未查历史，让用户重头讲（−3）：历史对话里明明有，断线重连后当新会话从零问起。
案例[真实]：C12806｜用户ID 1276856550｜4部·Pornhub｜07-24｜客服 依晨(逸品)——用户已说「新版下载过了、网页版 app 都试过」，客服仍发「请卸载旧版重新下载」（当时实际扣 1-6）。
1-7 后台可查却问用户（−2）：账号状态、充值记录这类后台一查就有的，开口要用户提供（后台故障等特殊情况除外）。
案例[真实]：C8483｜用户ID 27137628｜3部·51漫画｜07-22｜客服 哆啦——评语「用户已提供过可找回的信息，无需再次索取」。
案例[真实]：C8458｜用户ID 86007831｜3部·哔咔漫画｜07-22｜客服 杰克——评语「用户说明文字已经有清晰的怀疑权益问题，客服还回『请问有什么需要帮助』话术」。
边界：问用户刚讲过的→1-2；问后台查得到的→1-7；因没看历史才重头问→1-6。按「资讯本来在哪」三分。
1-3 理解或应答错误（合并条，−3）：答的方向不对——理解错、错误引导、发错话术文不对题，任一种。
案例[真实]：C7634｜用户ID 24776784｜1部·暗网禁区｜07-21｜客服 尖尖——评语「没有回复正确」。
边界：方向错→1-3；方向对但内容是错的→3-7；方向对但没答完→3-3。先问方向、再问对错、再问完整。
1-5 回答迂回低效（−3）｜A 组择重：单次回答层面绕弯——有回应但不给正面答案、无效动作多。
案例[真实]：C8365｜用户ID 12023742｜3部·海角社区｜07-22｜客服 叶子——用户问怎么删缓存视频只得到笼统路径，说找不到删除按钮又得到一样笼统的（当时实际扣 1-5）。
边界：单句绕→1-5；整段没推进→8-1；能短说却拖长→8-3。同时中时整通只扣一项（挑哪一项见使用说明），打分照实全标。
1-6 未查历史，让用户重头讲（−3）：历史对话里明明有，断线重连后当新会话从零问起。
案例[真实]：C12806｜用户ID 1276856550｜4部·Pornhub｜07-24｜客服 依晨(逸品)——用户已说「新版下载过了、网页版 app 都试过」，客服仍发「请卸载旧版重新下载」（当时实际扣 1-6）。
1-7 后台可查却问用户（−2）：账号状态、充值记录这类后台一查就有的，开口要用户提供（后台故障等特殊情况除外）。
案例[真实]：C8483｜用户ID 27137628｜3部·51漫画｜07-22｜客服 哆啦——评语「用户已提供过可找回的信息，无需再次索取」。
维度 2 · 服务意识（2-1 / 2-2 / 2-3）
2-1 注销/退款未探询原因（−2）：用户提注销、退款，客服没问为什么不用了、零挽留，直接办或直接拒。
案例[真实]：C10837｜用户ID 222386550512｜4部·Xvideo｜07-23｜客服 阿摇(逸品)——用户连说五次「退款」，客服只回「平台没有支援此功能」。这句当事实答案没错（不中 1-3/3-3），但零探询——正是 2-1 要罚的。备查：C9067｜用户ID 31217566（推特）。
边界：罚的是没关心为什么，不看答案对错。
2-2 产品内没有的内容未引导（−2）：用户要的内容本产品没有，只说「没有」就完，不给站内替代或说明。案例(拟)：「你们广告里那部片呢？」→「我们没有」（完）。至今无真实打分案例。
边界：说了「没有」但给了替代／解释→不扣。
2-3 可在线购买却坚持 APP 下单（−2）：渠道僵化，把能直接完成的路堵成绕路。(拟)：网页端要买会员，客服坚持「请去 APP 内购买」。至今无真实打分案例。
边界：渠道僵化→2-3；资讯内容错误→3-7。
案例[真实]：C10837｜用户ID 222386550512｜4部·Xvideo｜07-23｜客服 阿摇(逸品)——用户连说五次「退款」，客服只回「平台没有支援此功能」。这句当事实答案没错（不中 1-3/3-3），但零探询——正是 2-1 要罚的。备查：C9067｜用户ID 31217566（推特）。
边界：罚的是没关心为什么，不看答案对错。
2-2 产品内没有的内容未引导（−2）：用户要的内容本产品没有，只说「没有」就完，不给站内替代或说明。案例(拟)：「你们广告里那部片呢？」→「我们没有」（完）。至今无真实打分案例。
边界：说了「没有」但给了替代／解释→不扣。
2-3 可在线购买却坚持 APP 下单（−2）：渠道僵化，把能直接完成的路堵成绕路。(拟)：网页端要买会员，客服坚持「请去 APP 内购买」。至今无真实打分案例。
边界：渠道僵化→2-3；资讯内容错误→3-7。
维度 3 · 服务品质（3-2 / 3-3 / 3-4 / 3-5 / 3-7 / 3-8）
3-2 重复话术不推进（合并条，−2）：逐字（或几乎逐字）重发同一段话术、第二次零新增；含「看了教程还是不会」仍只重发教程。
案例[真实]：C10191｜用户ID 124501542｜3部·糖心Vlog｜07-23｜客服 依依——用户贴图反驳「这不是说可以升级」，客服原样再发「亲亲，活动期间不支持升级，请您直接购买该卡别即可！」。
边界：原样复读→3-2；换了说法仍没推进→8-1；只发一次但内容不够→3-3。
3-3 话术不完整：无法解决且没接着引导（−3）：两条同时成立——①问题到最后没解决 ②客服没有任何后续动作（要资料／转交／说明原因／替代方案／说会反馈，一样都没做）。
案例[真实]：C12822｜用户ID 2369506910｜4部·Pornhub｜07-24｜客服 依晨(逸品)——用户问了金币未到账＋奖励未到账两件事，客服只处理奖励那件，金币从头到尾没人理，然后关会话。备查：C7637｜用户ID 133782281（汤头条）。
边界：回答质量类兜底条——先排除 1-3／3-7／3-2，都不是、但没解决又没引导→3-3。做了任一引导且用户没再反映无效→不算。
3-4 未处理完／等不满 3 分钟就关闭（−3）｜可规则层自动检测：取真人客服最后一句时间 T——(a)用户 T＋3 分钟内回话、接话的是 AI→中；(b)用户没回话、客服不满 3 分钟就关闭→中。不算：等满 3 分钟才关／接话是另一位真人（转单→看 3-8）／最后一句是结案语且用户回结束语。
判定示范[艾拉给的案例]：15:10:00 客服要资料 → 15:12:07（2分07秒）用户追问 → 15:12:12 AI 接话→中。且因资料清单给得完整→只中 3-4、不中 3-3（两条罚不同的事）。
案例[真实]：C9458｜用户ID 112548268｜1部·Tiktok成人版｜07-23｜客服 当肯——评语「未核实完全」（就关闭）。
3-5 未按基本流程／延误处理（−3）｜仅人工：该走的流程没走（该核实没核实、该测试没测试、该建单没建单）或明显拖延（组长视严重性）。
案例[真实]：C12812｜用户ID 2404586231｜4部·Xvideo｜07-24｜客服 依晨(逸品)——「无法登录」标准流程是先要错误画面核实，客服跳过核实直接发新账号密码。备查：C7760｜用户ID 31145（熊窝）。
边界：3-5 罚过程不合规（结果解决了也可扣）；3-3 罚结果没解决。
3-7 提供与平台原则不符的错误资讯（−3）：答案内容本身是错的——与平台规则/事实相反，或前后矛盾。
案例[真实]：C7933｜用户ID 4574670｜1部·91抖音破解｜07-22｜客服 卡姆利——评语「该平台没有充值页面」（客服给了不存在的充值指引）。
边界：内容错→3-7；答非所问→1-3；渠道僵化→2-3。
3-8 未提交他部门协助／未交接追踪（−3）：问题超出客服权限（财务查单、技术查 bug），既没建单、转单/换班也没交接，断在自己手上。
案例[真实]：C7633｜用户ID 60459408｜1部·妻友｜07-22｜客服 尖尖——评语「没有查看后台提交对接处理」。
边界：有说会反馈但没做→3-8＋视情况 5-1；转单后下一位从零问→上一位 3-8、下一位可能 1-6。
案例[真实]：C10191｜用户ID 124501542｜3部·糖心Vlog｜07-23｜客服 依依——用户贴图反驳「这不是说可以升级」，客服原样再发「亲亲，活动期间不支持升级，请您直接购买该卡别即可！」。
边界：原样复读→3-2；换了说法仍没推进→8-1；只发一次但内容不够→3-3。
3-3 话术不完整：无法解决且没接着引导（−3）：两条同时成立——①问题到最后没解决 ②客服没有任何后续动作（要资料／转交／说明原因／替代方案／说会反馈，一样都没做）。
案例[真实]：C12822｜用户ID 2369506910｜4部·Pornhub｜07-24｜客服 依晨(逸品)——用户问了金币未到账＋奖励未到账两件事，客服只处理奖励那件，金币从头到尾没人理，然后关会话。备查：C7637｜用户ID 133782281（汤头条）。
边界：回答质量类兜底条——先排除 1-3／3-7／3-2，都不是、但没解决又没引导→3-3。做了任一引导且用户没再反映无效→不算。
3-4 未处理完／等不满 3 分钟就关闭（−3）｜可规则层自动检测：取真人客服最后一句时间 T——(a)用户 T＋3 分钟内回话、接话的是 AI→中；(b)用户没回话、客服不满 3 分钟就关闭→中。不算：等满 3 分钟才关／接话是另一位真人（转单→看 3-8）／最后一句是结案语且用户回结束语。
判定示范[艾拉给的案例]：15:10:00 客服要资料 → 15:12:07（2分07秒）用户追问 → 15:12:12 AI 接话→中。且因资料清单给得完整→只中 3-4、不中 3-3（两条罚不同的事）。
案例[真实]：C9458｜用户ID 112548268｜1部·Tiktok成人版｜07-23｜客服 当肯——评语「未核实完全」（就关闭）。
3-5 未按基本流程／延误处理（−3）｜仅人工：该走的流程没走（该核实没核实、该测试没测试、该建单没建单）或明显拖延（组长视严重性）。
案例[真实]：C12812｜用户ID 2404586231｜4部·Xvideo｜07-24｜客服 依晨(逸品)——「无法登录」标准流程是先要错误画面核实，客服跳过核实直接发新账号密码。备查：C7760｜用户ID 31145（熊窝）。
边界：3-5 罚过程不合规（结果解决了也可扣）；3-3 罚结果没解决。
3-7 提供与平台原则不符的错误资讯（−3）：答案内容本身是错的——与平台规则/事实相反，或前后矛盾。
案例[真实]：C7933｜用户ID 4574670｜1部·91抖音破解｜07-22｜客服 卡姆利——评语「该平台没有充值页面」（客服给了不存在的充值指引）。
边界：内容错→3-7；答非所问→1-3；渠道僵化→2-3。
3-8 未提交他部门协助／未交接追踪（−3）：问题超出客服权限（财务查单、技术查 bug），既没建单、转单/换班也没交接，断在自己手上。
案例[真实]：C7633｜用户ID 60459408｜1部·妻友｜07-22｜客服 尖尖——评语「没有查看后台提交对接处理」。
边界：有说会反馈但没做→3-8＋视情况 5-1；转单后下一位从零问→上一位 3-8、下一位可能 1-6。
维度 4 · 服务态度（4-1 / 4-3）
4-1 错字／繁体字（−2）。案例[真实]：C9984｜用户ID 65482146｜2部·海角乱伦｜07-23｜客服 小雷——评语「回复中有错字」。
边界：字错→4-1；字没错但带情绪→4-3（口语化档 4-2 目前禁用，不罚）。
4-3 不耐烦／不文明用语（−10）：显性情绪——「都说过了」「你怎么还不懂」、阴阳怪气、任何脏话。一中 −10。(拟)。至今无真实打分案例——是好事。
边界：字错→4-1；字没错但带情绪→4-3（口语化档 4-2 目前禁用，不罚）。
4-3 不耐烦／不文明用语（−10）：显性情绪——「都说过了」「你怎么还不懂」、阴阳怪气、任何脏话。一中 −10。(拟)。至今无真实打分案例——是好事。
维度 5 · 问题反馈（5-1 ~ 5-4，都是「知情不报」按主题分）
5-1 一般问题未上报（−3）：兜底条。案例[真实]：C8589｜用户ID 7673737｜3部·游点涩｜07-22｜客服 亚当——评语「无法购买游戏内道具」（属实未上报）。
5-2 APP 下载／落地页被劫持不报（−5）：影响所有新用户入口，故比 5-1 重。(拟)。
5-3 充值通道不可用不报（−5）：直接影响收入。(拟)。
5-4 突发状况未立即上报（−5）：停电／断网／系统不可用，讲究立即，迟报也算。(拟)。
边界：先看命中 5-2/5-3/5-4 哪条专项，都不是才落 5-1。与 3-8 不叠罚同一件事：横向该建单没建单→3-8；纵向该示警没示警→5-x。
5-2 APP 下载／落地页被劫持不报（−5）：影响所有新用户入口，故比 5-1 重。(拟)。
5-3 充值通道不可用不报（−5）：直接影响收入。(拟)。
5-4 突发状况未立即上报（−5）：停电／断网／系统不可用，讲究立即，迟报也算。(拟)。
边界：先看命中 5-2/5-3/5-4 哪条专项，都不是才落 5-1。与 3-8 不叠罚同一件事：横向该建单没建单→3-8；纵向该示警没示警→5-x。
维度 6 · 隐私与合规（6-1 / 6-2，红线：当月总分再 −40）
6-1 复制后台资讯图片给客户（红线，扣分以评分表为准，现为 −40）：对话里出现后台界面截图，客观判。(拟)，无真实案例——保持下去。
6-2 泄露运营机密／制度（红线，扣分以评分表为准，现为 −40）：话术库全文、内部规则、抽成、排班等。(拟)。
边界：给用户他自己的资料（文字版订单资讯）不算；给后台画面或内部规则才算。
6-2 泄露运营机密／制度（红线，扣分以评分表为准，现为 −40）：话术库全文、内部规则、抽成、排班等。(拟)。
边界：给用户他自己的资料（文字版订单资讯）不算；给后台画面或内部规则才算。
维度 8 · 对话顺畅度（8-1 / 8-2 / 8-3，A 组择重）
8-1 整段绕圈没推进（−4）。案例[真实]：C12736｜用户ID 6a63bda2fbe0c43f49a2b0fa（游客临时ID）｜4部·懦弱妈妈｜07-24——「充值未到账」从凌晨 03:42 绕到晚上 19:21，三个客服（ayeaye／ajietw／ayaotw）各给一句敷衍，没人真正查单。另一笔可查证：C9337｜用户ID 31421654（小蓝）。
8-2 衔接生硬／逻辑跳跃（−3）。案例[真实]：C12812｜用户ID 2404586231（同 3-5 那笔）——先要求提供错误截图，下一句突然直接给新密码，零承接。备查：C7636｜用户ID 13904441（91porn付费）。
8-3 节奏拖沓（−3）。案例[真实]：C9270｜用户ID 64633520｜4部·91视频｜07-22｜客服 雷克斯（3 项并扣其中之一）。
彼此边界：8-1 看有没有前进、8-2 看接得顺不顺、8-3 看用了几句；同时中时整通只扣一项（挑法见使用说明）、照实全标。
8-2 衔接生硬／逻辑跳跃（−3）。案例[真实]：C12812｜用户ID 2404586231（同 3-5 那笔）——先要求提供错误截图，下一句突然直接给新密码，零承接。备查：C7636｜用户ID 13904441（91porn付费）。
8-3 节奏拖沓（−3）。案例[真实]：C9270｜用户ID 64633520｜4部·91视频｜07-22｜客服 雷克斯（3 项并扣其中之一）。
彼此边界：8-1 看有没有前进、8-2 看接得顺不顺、8-3 看用了几句；同时中时整通只扣一项（挑法见使用说明）、照实全标。
判定顺序速查：
回答内容 → 方向错 1-3｜内容错 3-7｜原样复读 3-2｜没解决又没引导 3-3
过程 → 走太早 3-4（3分钟规则）｜流程没走 3-5｜该交接没交接 3-8（该上报没上报 5-x）
问的方式 → 用户刚讲过 1-2｜历史里有 1-6｜后台查得到 1-7
态度 → 字错 4-1｜带情绪 4-3 整段观感 → 没前进 8-1／接不顺 8-2／太啰嗦 8-3（取最重）
红线 → 后台图 6-1｜泄机密 6-2
回答内容 → 方向错 1-3｜内容错 3-7｜原样复读 3-2｜没解决又没引导 3-3
过程 → 走太早 3-4（3分钟规则）｜流程没走 3-5｜该交接没交接 3-8（该上报没上报 5-x）
问的方式 → 用户刚讲过 1-2｜历史里有 1-6｜后台查得到 1-7
态度 → 字错 4-1｜带情绪 4-3 整段观感 → 没前进 8-1／接不顺 8-2／太啰嗦 8-3（取最重）
红线 → 后台图 6-1｜泄机密 6-2
🧮 六、质检工作量看板怎么看
副组长看 2 个维度，组长在此之上多看 1 个维度（他往下查副组长的量），主管+看得到每个人的看板、外加独有的申诉大盘：
① 质检总量（他做的一审）——差错查实率＝有计分扣分项的质检单÷他质检的总条数；无错撤销率＝撤销条数÷他质检的总条数
② 被抽查总量（组长往下查他）——上级抽检更动率＝被改判条数÷被抽查条数（副组长／组长都有）
③ 抽检总量（组长专属，他往下查副组长）——抽检覆盖率＝他抽查的条数÷被查者的质检总条数；抽检更动率／抽检一致率＝他改判／维持的条数÷他抽查的总条数（两者合计 100%）
② 被抽查总量（组长往下查他）——上级抽检更动率＝被改判条数÷被抽查条数（副组长／组长都有）
③ 抽检总量（组长专属，他往下查副组长）——抽检覆盖率＝他抽查的条数÷被查者的质检总条数；抽检更动率／抽检一致率＝他改判／维持的条数÷他抽查的总条数（两者合计 100%）
※ 每个比率都显示「几条［几%］」，不是只显示百分比；样本少于 20 条照样显示、只加「样本少」标记提醒波动较大，不隐藏也不排名；本期完全没有资料显示「本期无资料」，不显示 0%（0% 会被误读成零问题）。
※ 「无错撤销率」这个数字高，不代表 AI 判错，也不代表这位质检员做得好或不好。撤销原因里有不少是「客服其实没做错」「不是本站的产品」「用户只是问一下」。同一位质检员改去负责别的部门或班别，这个数字就会整个变样——它反映的是负责范围，不是个人表现。
※ 维护者与行政不计入质检员统计（他们抽查过的条数会从别人的分母/分子里一起拿掉，不是显示成 0）。
※ 「无错撤销率」这个数字高，不代表 AI 判错，也不代表这位质检员做得好或不好。撤销原因里有不少是「客服其实没做错」「不是本站的产品」「用户只是问一下」。同一位质检员改去负责别的部门或班别，这个数字就会整个变样——它反映的是负责范围，不是个人表现。
※ 维护者与行政不计入质检员统计（他们抽查过的条数会从别人的分母/分子里一起拿掉，不是显示成 0）。
🔐 七、角色与权限
登入与角色一律由统一登录中心（SSO）控管，质检系统不自己管账号。每个功能可由超管在 SSO 后台，按角色设「可编辑／只读／隐藏」。
副组长的特别规定（自审回避）：副组长的会话照常被录入受检，但他不能对「含自己」的会话做质检打分、撤销、编辑、复核、重新确认或改工作量——只有组长及以上能处理。这是固定的政策，不是可开关的权限。
「自己经手过就不能再处理」那一类限制，2026-08-03 起全部取消。 以前有三条（自己打的分不能自己复核／自己撤销的不能自己复核／抽检时自己相关的自动排除）， 现在组长及以上可以对所有对话操作与编辑，包括自己打过分、自己撤销过的。 制衡改用留痕：谁做的都记在记录与操作日志里，查得到。
⚠ 唯一还挡着的就是上面那条副组长规定——副组长不能对「含自己（作为被质检客服）」的会话操作， 但看得见。注意这比的是「被质检的人是不是他」，跟「谁打的分」是两回事，别混。
申诉裁定同理：可以裁定自己打的分（那笔会标「本人自裁」留在裁定沿革里）， 但副组长仍不能裁定「被质检客服就是自己」的那笔。
部门隔离：组长／主管只能看与操作本部门；超管与高管可跨部门。
※ 本说明页仅副组长及以上可见，客服端不显示。
副组长的特别规定（自审回避）：副组长的会话照常被录入受检，但他不能对「含自己」的会话做质检打分、撤销、编辑、复核、重新确认或改工作量——只有组长及以上能处理。这是固定的政策，不是可开关的权限。
「自己经手过就不能再处理」那一类限制，2026-08-03 起全部取消。 以前有三条（自己打的分不能自己复核／自己撤销的不能自己复核／抽检时自己相关的自动排除）， 现在组长及以上可以对所有对话操作与编辑，包括自己打过分、自己撤销过的。 制衡改用留痕：谁做的都记在记录与操作日志里，查得到。
⚠ 唯一还挡着的就是上面那条副组长规定——副组长不能对「含自己（作为被质检客服）」的会话操作， 但看得见。注意这比的是「被质检的人是不是他」，跟「谁打的分」是两回事，别混。
申诉裁定同理：可以裁定自己打的分（那笔会标「本人自裁」留在裁定沿革里）， 但副组长仍不能裁定「被质检客服就是自己」的那笔。
部门隔离：组长／主管只能看与操作本部门；超管与高管可跨部门。
※ 本说明页仅副组长及以上可见，客服端不显示。
❓ 八、常见问题
QAI 判错了怎么办？
AI 给的只是预扣分建议，质检员本来就该复核后增删。直接取消该项即可。若某类话术反复被误抓，多半是 SOP 写错层（见第三节），请回报。
Q为什么有些对话没进质检池？
三种情形会被剔除：全程只有机器人回覆、用户没提出实质问题（纯闲聊／骚扰）、或规则与 AI 都判定不值得质检。
QAI 分析停住了、队列一直没动？
多半是当日 AI 额度用尽（会等隔日 00:00 自动重置，会话原状留在队列不会遗失）。此时规则层仍会继续推进，只有需要 AI 判的会等。
Q对话打开是空白？
对话是打开时才向客服后台即时拉取的，偶发拉取失败会显示空白，重新打开一次即可（成功后会缓存，之后开就很快）。
Q改了 SOP，什么时候生效？
存档后立即对之后分析的对话生效；已分析过的旧纪录维持原判（要重判可在打分台点「重新分析」）。
📚 九、SOP 版本记录说明
用于保存每次 SOP 规范修改的版本。每次保存 SOP 或产品表内容变动，系统会自动存下一个版本；
质检时按「对话发生当时」的版本判定，不会拿新规则回头判旧对话。
如需查看历史版本清单，请至「SOP 规范」页面最下方「📚 SOP 版本记录」查看。
如需查看历史版本清单，请至「SOP 规范」页面最下方「📚 SOP 版本记录」查看。
📈 十、AI 判定成效说明
用于记录 AI 每日判定情况。系统每天自动把「AI 的判断」与「人工最终判定」对一次账
（AI 说没问题比例／漏放率／误报率），用来判断 SOP 写得好不好、以及何时适合开启「AI 自动通过」。
实际统计数字请至「SOP 规范」页面最下方「📈 AI 判定成熟度」查看。
实际统计数字请至「SOP 规范」页面最下方「📈 AI 判定成熟度」查看。